「説明が下手な人」の特徴は、相手の立場・気持ちになっていないこと
「説明が下手な人」の特徴は、相手の立場・気持ちになっていないこと
「説明上手」になる３つのポイント
上司への説明、取引先での商品説明、採用面接等々、言い訳を含めて仕事や生活には説明をする機会が沢山あります。
説明がうまくいかないと、「上司を納得させられない」、「商品を買ってもらえない」、「採用内定が取れない」といったことが起きてしまいます。世の中には、同じ内容を伝えるにしても、「説明が上手な人」、「下手な人」がいます。「説明が下手な人」の話は、
「スムーズに言葉が出てこない」
「言葉数が多くても、何を言いたいのかわからない」
「使っている言葉を相手が理解できない」
「話している内容が、時系列的でない」
「感情が前に出て、論理性がない」
等々の特徴があります。このように様々な「伝わらないパターン」がありますが、共通するのは、相手の立場、気持ちになって説明をしていないことです。
「結論から説明しなさい」
「わかり易い言葉を使いなさい」
といったアドバイスが、ネットや話し方の本に出ています。しかし、どんなテクニックも相手の立場、気持ちになって使わなければ、効果を発揮することはありません。
説明上手になるには、３つのポイントがあります。
１）相手にとっての「結論」から話す
２）相手が、「何をしたいのか」をつかむ
３）できるだけ短い言葉で話す
そもそも説明の目的は、相手を納得させ、相手にこちらの望む行動をしてもらうことです。説明が上手とは、話し方が流暢であるとか、面白いという要素ではなく、「上司が納得する」、「お客様が商品を買ってくれる」ということです。つまり、今相手が持っている気持ちに働きかけることが、説明の目的です。そのために、相手の立場、気持ちを想像し、説明を組み立てることが、説明上手になるコツです。
相手にとっての「結論」から話す
説明に関して、
「結論から話をしなさい」
とアドバイスする話し方の本やネット記事があります。テクニックとしては、その通りですが、意外な盲点があります。それは、「結論」とは、何かということです。
自分にとって「結論」であると思っていても、相手にとっては「結論」でないことがあります。結論は、相手が知りたい情報です。
例えば、シロアリ駆除業者が、木造住宅を調べて、
「イエシロアリが、いました・・・」
と説明したとします。調べた業者にとって、「イエシロアリがいたこと」が「結論」です。ところが、自宅を調べられた人にとっての結論は、
「この家が大丈夫かどうか」
です。駆除業者が「結論」と考えて、まず
「イエシロアリがいます」
と言ったならば、知識のない家の持ち主は、
「シロアリ」
と聞いただけで、「家の建て替えが必要」と早とちりし兼ねません。その後、いくら説明しても駆除業者の話がうわの空ということになるかも知れません。この場合、結論から説明するとは、
「家は、大丈夫です。ただし、シロアリがいるので、すぐ駆除が必要です。」
といった順番でしょうか。
典型的な「話しの下手な人」で、言い訳から説明を始めてしまう人がいます。これも、「結論」の食い違いです。例えば、上司に遅刻の連絡をするのに、「電車が遅れた」「タクシーに乗れない」から始まる説明です。上司にとっての「結論」は、「何時に到着できそうか」ということですが、話し手にとっての「結論」は、「自分に責任がない」ということになっています。
相手が、「何をしたいのか」をつかむ
そもそも説明の目的は、相手を納得させ、相手にこちらの望む行動をしてもらうことです。例えば、商談で「説明が成功した」と言えるのは、
「商品を買ってくれる」
という相手の行動を引き出したときです。極論すれば、相手がいくら感心しても行動を起こしてもらえなければ、「説明が成功した」とは言えません。
相手に行動を起こしてもらうには、「相手が何をしたいのか」をつかむ必要があります。
例えば、上司に対してトラブルの説明をする場合、上司は「状況を知りたい」と同時に、「対応に不足があれば、上司として支援する」ことをしたいと、思っているのではないでしょうか。相手がしたいことを知り、「何をするか」の判断に必要な情報を付けることが、上手な説明です。
販売における説明は、もっと明快です。例えば、あなたが車の営業マンだとして、どんな説明をすれば売れるか考えてみてください。相手が、そもそも車に興味がなければ、いくら説明しても買ってもらうのは、難しいでしょう。すくなくとも、車の販売店を訪れた人は、車に興味があります。そこで、一方的に新型車の説明をしても相手は当惑します。
「お客様は、車を買って何をしたいのか」
これをつかむことが大切です。
「通勤につかうけど、ときにはファミリーでドライブしたい」
「何かと便利に使うけど、これと言った用途はない」
そんなお客さんの「したいこと」が聞き出せたら、あとは相手が車購入の障害になっていることを説明すれば、成功します。
「どのメーカー、どの車種にしようか迷っている」
「電気自動車かハイブリットか、やはりガソリン車か迷っている」
「買う金の工面」
といった購入という行動を妨げている障害に対して、「結論」から説明していくことです。
たぶん、説明上手な営業マンは、
「その用途であれば、ハイブリット車ですよ。なぜなら、燃費もよく・・・。例えば、この販売店では、新車の60％は、ハイブリットですよ」
といった話し方をするでしょう。
できるだけ短い言葉で話す
言葉というものは、数が多くなるほど、一番大事な言葉が見えなくなるものです。言葉数が多いと一番伝えたい言葉が、別の言葉の中に埋もれてしまいます。
説明の基本的なパターンは、
「結論」→「理由」→「具体例」
です。この３つを明確に分けて話をすると相手は、スッキリします。３つを明確に分けるには、「というのは」「例えば」など、接続の言葉を入れて、相手に内容が変わるのを知らせることです。相手は、こちらの話を聞いている間、内容を自分の中で再構成しています。再構成するには、話し手より聞き手のほうが、時間がかかります。接続の言葉は、聞き手に話が変わることを伝え、次の話の準備を促します。
例えば、「説明」について話をするとしたらこんな具合です。
（結論）：「説明で大切なのは、相手の気持ちを想像して話すことです。」
（理由）：「というのは、人は自分と関係がない話には興味がないからです。」
（具体例）：「例えば、スポーツ用品の説明をするにしても、普段運動に興味のない人にいきなり話をしても聞いてくれません。まず、話題のスポーツが、誰にでもできて、楽しいことから伝えることです。」
まとめ
説明において、どんなテクニックも相手の立場、気持ちになって使わなければ、効果を発揮しません。説明上手になるには、３つのポイントがあります。
１）相手にとっての「結論」から話す
２）相手が、「何をしたいのか」をつかむ
３）できるだけ短い言葉で話す
これらを使うことで、説明の目的である「相手を納得させる」、「相手にこちらの望む行動をしてもらう」ことが、期待できます。
参考記事：仕事での「話がうまい人」とは、言葉で「相手を行動させる人」のこと
