「コミュニケーション能力」を向上させるには、受け答えパターンを身に着けること
「コミュニケーション能力」を向上させるには、受け答えパターンを身に着けること
「良いコミュニケーション」とは、後で互いに「良かった」と思えること
「苦手なコミュニケーションをうまくやりたい」
「コミュニケーション能力の高い人材を採用したい」
「社内のコミュニケーションを良くしたい」
そんな要望を持つ人が多いのか、世の中には、コミュニケーションのノウハウ本、ネット記事、セミナーが溢れています。
ちなみにコミュニケーション能力に関する本やネット記事を読むと必ず出てくるのが、「聞く力」、「聴く力」、「理解する力」といったことでしょうか。これらで少し気になるのが、「コミュニケーションと情報伝達とを混同していないか」ということです。
例えば、
「会社内でコミュニケーションができていないので、社員が勝手な動きをする」
と管理職の人が使った「コミュニケーション」という言葉は、「情報伝達」のことです。コミュニケーションが出来ていないのではなく、情報伝達が出来ていない、あるいは「報連相」が出来ていないということです。
「コミュニケーション」というのは、情報の伝達の他に感情のやり取りがあります。
例えば、近所のおばさん達が立ち話をしているのは、立派なコミュニケーションです。どうしても伝えなければならないことなどなくても、延々と会話を継続している場面を想像してください。あるいは、長々と友人と電話をする場面。これもコミュニケーションです。
そして、終わった後で互いに
「大事なことを知った」「いい話を聞いた」
という情報伝達だけでなく
「楽しかった」「落ち着いた」「元気が出た」
と思えることが「良いコミュニケーション」です。
コミュニケーション能力を向上させるためには、３つのポイントがあると考えます。
１）コミュニケーション能力と情報伝達力の違いを理解する
２）コミュニケーション能力とは、会話の継続力と心得る
３）良いコミュニケーションには、受け答えのパターンを身に着ける
これらを押さえることで、仕事場や生活の場で、「良いコミュニケーション」がとれることが期待できます。
コミュニケーション能力と情報伝達能力の違いを理解する
会社内で上司が部下に指示を出す。部下が、上司に結果を報告する。これは、情報伝達です。出来るだけ短い言葉で、個人の感情を入れず事実を伝える。これが、情報伝達の基本。このような感情を伴わない情報伝達は、コミュニケーションの一部です。
情報伝達能力は、言い換えると「マネジメント力」です。基本は、
１）相手に情報を伝える
２）情報が相手に正しく伝わったかを確認する
３）相手がどう行動するか、確認する。
４）行動した結果をフィードバックさせる。
といった一連のやり取りで、システマティックにできます。つまり、情報伝達能力とは、正しく情報を相手に理解させ、相手に期待した行動をさせる（させない）という力です。
情報伝達には、命令や号令といった強制的な手段で相手に伝える場合もあります。感情的な不服が出ても、正しく伝え行動を促すことが優先されます。情報伝達は、まさにマネジメントということです。
コミュニケーションは、情報伝達の面と感情のやり取りの面とがあります。社内で仕事をする上で、情報伝達能力は必要な力です。しかし、これだけではギクシャクした感情が残り、組織を維持するのに支障をきたすかも知れません。コミュニケーションとして成立させるには、指示するときに一言声を掛けることや雑談が欠かせないことを理解しておくことです。
コミュニケーション能力とは、会話の継続力ともいえる
コミュニケーションは、「受け取る側」によって成立します。コミュニケーションには、「何を伝えたか」ではなく、「どのように伝わったのか」が重要になります。
必ずしも「相手に伝えた」＝「相手に伝わった」ではありません。「自分が想像したもの」＝「相手が想像したもの」でもありません。自分が正しいと思っていることを伝えるだけでは、コミュニケーションは上手くいきません。
「自分の常識が相手にとっての常識とは限らない」という認識が、コミュニケーションをする上で重要です。
日本放送アナウンサーの吉田尚記氏は、その著書で
「コミュニケーションの目的は、コミュニケーションである」
「コミュニケーション能力とは、会話の継続力である」
と書いています。
良いコミュニケーションとは、参加した人が後で
「いいことを聞いた」「楽しかった」「元気をもらった」「共感してくれた」
といった感情を持つことです。沈黙していても互いに居心地がよければ、良いコミュニケーションと言えるかも知れません。
情報伝達は出来ても、雑談をするのは苦手という人がいます。議論は出来ても、会話は苦手な方もいます。こんな人を「コミュニケーション能力がない」というのでしょう。「情報を伝える」、「感想や意見を言う」などの目的ではなく、「会話を継続すること」を目的と考えることが、コミュニケーションには大切です。このためには、相手と同じ目線に立って物事を見ることです。
良いコミュニケーションをするには、受け答えのパターンを身に着けること
コミュニケーションをとるのに「自信を持って話せ」とか、「聴き上手になれ」とかのアドバイスがあります。確かにその通りですが、いざ具体的にどんな会話、どんな態度をとればいいのか、これだけでは分かりません。これらが、自然にできる人もいれば、なかなか出来ない人もいます。
コミュニケーションをする中で、実は会話や態度としてパターンがあります。初めて会う人には、「笑顔で挨拶から始める」、「相手がこう来たら、こう返す」といった型です。
例えば多くの人は、
「○○してくれて、ありがとう」
と言われたら、
「こちらこそ」
と答えることもあれば、
「どうも」、「そんな・・・」、「いえいえ」
などなど決まったパターンで返しています。同様に容姿を褒められることに慣れた女性は、きっと受け答えのパターンを持っているのではないでしょか。
様々な場面で、コミュニケーションの後「良かった」と感じたパターンを「会話の引き出し」や「態度の引き出し」に入れておくことです。
欧米人は、驚いたり、疑問を感じたりしたとき、両腕を手のひらを上にして少し上げます。（お手上げのポーズ）これだけで、相手に感情が伝わります。日本人の頭の中にも、欧米人がそんな仕草をした時は、相手が驚いたり、疑問を感じたりしていることが伝わります。ただし、この仕草を日本人同士ですると、相手によっては「奴は西洋かぶれ」など予期しない感情を相手に与えるかも知れませんので要注意ですが。
元々は、話ベタと言われた人が、人気の講演者であったり、インタビュアーをしていたりする例は、沢山あります。そんな人達をこぞって
「結局、場数を踏むこと」
と話されます。正確には、場数をふむことで、受け答えのパターンを沢山身に付けていると考えることができます。
私は、米国で仕事をしていたとき、会社の守衛さんに
“How are you?”
声を掛けられて、
“I’m fain thank you.”
と中学校の教科書で習った通りの返事をしていました。通勤し始めて1年間、このパターンの繰り返しです。そこに会話などありません。ところが、米国人社員を見て、もっと楽にコミュニケーションができるパターンがあることに気付きました。それが、
“Super!” （絶好調！）
“Excellent” （とても調子いいよ）
“Good” （調子いいよ）
“Soso” （まあまあ）
といった言葉で返すことです。これにジェスチャーを加えれば、かなりの返答パターンができます。これをその日の気分で使い分けると守衛さんが、いろいろ返してくれるようになりました。そのうちに
「お前、最近英語がうまくなったな」
と言われて苦笑せざるを得ませんでした。以前のように会話の文章を考えず、気分に合った単語を発しているだけだったのですが。
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まとめ
コミュニケーション能力を向上させるためには、３つのポイントがあります。
１）コミュニケーション能力と情報伝達力の違いを理解する
２）コミュニケーション能力とは、会話の継続力と心得る
３）良いコミュニケーションには、受け答えのパターンを身に着ける
これらで、仕事場や生活の場において「良いコミュニケーション」がとれることが期待できます。
