リピーターを増やすには、どんな業種であれ「接客力」を上げること
リピーターを増やすには、どんな業種であれ「接客力」を上げること
どんな業種もリピーターを増やすには「接客力」が必要
「接客業」という職種があります。飲食店のホールスタッフやアパレルショップの販売員、ホテルのフロント、美容師などは、典型的な接客業です。お客様に直接モノやサービスを提供する役割の人です。お客様が気持ちよく、モノやサービスを受けてもらえるかどうかが問われる職種です。
接客業でなくても、開業医や経営コンサル、会計士や弁護士などでも、利用される人に対する接客の能力である「接客力」がなければ、繰り返して利用してもらえるリピーターにはなりません。
経営をする上で、リピーター（固定客）は、極めて重要です。何度もその会社（店）を利用し得てもらう少数のリピーターが、売上の大半を占めている例も多く見受けられます。飲食店は、「常連客」といわれるリピーターをつくらなければ失敗します。
そんな大切なリピーターをつくるには、「接客力」が必要です。接客力には、提供するモノやサービスの知識、コミュニケーション能力、笑顔など様々な要素があります。その中で、特にリピーターを増やすために有効なポイントをご紹介します。
１）リピーターのお客様をイメージする
２）お客様の悩みを３つの階層で知る
３）お客様に未来の自分（自社）をイメージしてもらう
これらは、接客スタッフだけに必要なのもではありません。会社（店）の経営戦略として、リピーターを増やして安定的な成長戦略を描くための「接客力」を構築するためのものです。直接お客様に接する接客スタッフのみならず、広く会社（店）としてもつべき力です。
リピーターのお客様をイメージする
マーケティングでは、よく
「ペルソナをつくれ！」
と言われます。「ペルソナ」とは、商売の対象とするお客様のイメージです。年齢・性別・住んでいる地域・家族構成などの基本的な項目から、職業・役職・年収などの働いている環境、趣味・価値観・ライフスタイルなどのプライベートな部分まで詳細に設定し、実在する人物のように仮定することで、戦略や具体的な施策を立てるために作られます。
リピーターを増やそうとするとき、リピーターになってもらいたいお客様はどんな人かイメージすることです。イメージした人が
「リピーターになってもらうには何をするのがいいか？」
を考えることが重要です。
お客様が、リピーターになってもらうために必要な３つのポイントがあります。
１）価値に合った価格を認めてもらう
提供するサービスを「キャンペーン期間」として割引をしてお客様を集めても、長くは続きません。お客様の方も次に利用する気があっても、
「次回のキャンペーンまで待とう」
ということになってしまいます。価格は、お客様にその価値を認められたものです。むやみに安くすると、誤ったメッセージが伝わることもあります。高級ブランドや妙に安いエステなどは、信用されません。リピーターの多い美容院、エステサロン、コンサルは、決して低価格ではありません。お客様に価格を「価値にあったもの」と認識してもらうことです。
２）接客スタッフを気に入ってもらう
接客では、必ず接客者とお客様の接点があります。接点とは、人対人の関係です。同じモノやサービスをお客様に提供しても、接客スタッフの表情や動き方で、お客様の印象は全く違います。モノやサービスの知識や技術があることは当然として、接客スタッフの人柄に引かれてリピーターとなる要素も大きいものです。ストレートに言えば、接客スタッフをお客様に「好き」になってもらえるかです。ペルソナにしているお客様にとって、接客スタッフが「好き」になるような接客スタッフになることです。
３）会社や店を信用してもらう
モノやサービスを提供する会社（店）の信用は、リピーターを獲得、維持する上で極めて重要です。老舗の企業、ブランドの高い企業は、それだけでリピーターがいます。これは、企業（店）に対する信用があるからです。
お客様にとっての「信用」は、様々です。企業間取引（B to B）なら、取引をしようという相手の財務状況でしょう。ところが、個人のお客様にとっての「信用」は、違います。
「昔から知っている」
「テレビＣＭでみたことがある」
といった具合です。最近では、
「ネットで話題になっている」
なども「信用」の要素になっています。ターゲットとしているお客様は、どんなことが「信用」の基準になるのか意識する必要があります。
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お客様の悩みを３つの階層で知る
どんな業種であれ、お客様がモノやサービスを買うのは、自分の「悩みごと」を解決するためです。モノの場合は、それを使って何をするか、ハッキリしていますので、「悩み」ごと」が分かり易いものです。ところが、サービスの場合は、表に現れた「悩みごと」と隠れた「悩みごと」とがあり、これを理解することで、サービスの質が上がり、リピーターになってもらえます。
悩みには、３つの階層があります。これを美容院に来るお客様に当てはめて考えてみます。
１）潜在的な悩み
「異性にモテたい」「『かわいい』と言われたい」「幸せになりたい」
２）深層的な悩み
「よそいきのワンピースに合う髪型やメイクをしたい」
３）表面的な悩み
「髪を５センチ切って、眉を整えたい」
こんなところでしょうか。美容院に来るお客様は、表面的な悩みである
「髪をカットして」
「眉を整えて」
などと、してもらいたいこと直接求めます。しかし、それ以上は、スタッフと親しくならないと言わない「悩み」があります。お客様が、リピーターになりスタッフと親しくなれば、深層的な悩み、潜在的な悩みを察知したスタッフから
「こんな服に合いますよ」
「『かわいい』感じがだせますよ」
と言ったレコメンドがでるようになるでしょう。
お客様に未来の自分（自社）をイメージしてもらう
来社（来店）するお客様は、「悩み」を持っています。その悩みを取り除くことだけが目的ならば、リピーターは増えません。
一歩踏み出して、お客様に未来の自分（自社）のイメージをしてもらうことが大切です。
具体的なイメージが、リアルに思い浮かべられるようになると
「その通りになるだろう」
との潜在意識が働きます。お客様の悩みや改善したいことが、１つではなく次々に繋がっていきます。
生産性改善のコンサルでは、１職場を改善結果がでると
「他の職場も改善したい」
「もっと高い生産性に挑戦したい」
と経営者の方が、「自社の未来」をより高いレベルの姿を描かれ、コンサルと継続的なお付き合いになることが多くあります。
まとめ
どんな業種であれ「リピーター」をつくるには、「接客力」が必要です。特にリピーターを増やすために有効な「接客ポイント」があります。
１）リピーターにしたいお客様をイメージする
２）お客様の悩みを３つの階層で知る
３）お客様に未来の自分（自社）をイメージしてもらう
これらは、接客スタッフだけではなく、会社（店）の経営戦略として「接客力」を構築するためのものです。直接お客様に接する接客スタッフのみならず、広く会社（店）としてもつべき力です。
