社内から不満だらけの「情報システム部門」の課題と対応
社内から不満だらけの「情報システム部門」の課題と対応
社内から不満だらけの情報システム部門の課題と対策
「システム改善の要望を出しても対応してくれない」
「便利なスマホアプリを見つけたけど、社内使用を認めてくれない」
「なかなか更新されないHP」
情報システム部門に対して、社員からの不満が結構あるものです。一方、情報システム部門にすれば、
「予算が足りない」「人材が足りない」「社員の理解が足りない」「幹部から丸投げされている」
といった声があります。DX（デジタル改革）の観点から言えば、システムは投資であり、今後の利益を生み出すビジネスモデルの根源であるはずですが、実際には会社を運営するためのコストになっています。社員から不満のある「情報システム部門の課題」を解決するには、３つのポイントがあります。
１）ユーザー（顧客や社員）との接点を増やし、かつ深める
２）社員全員がシステム技術との接点を増やす
３）会社のITやDXの戦略を構築する
デジタル化やデジタル活用は、会社の将来にとって重要な課題でありながら情報システム部門は必ずしもその期待に応えることができていないようです。
この記事は、「情報システム部門を持ちながら、うまく機能していない会社」での経験をもとに、そこから脱する方法を紹介します。
情報システム部門の役割と課題
従来情報システム部門に求められていた役割は、大きく４つあります。現在、多くの企業で、それぞれに課題を抱えています。
システムの企画・構築
会社の経営戦略や事業戦略に基づき、システムの企画立案・要件定義を行う。外注先の見積もり検討・選定、その後のプロジェクトマネジメントを遂行し、新しいシステムを開発・提供する。
課題例：システム開発では、予算不足、社内外のSEやPG不足が足かせになっています。その結果、「システム開発が遅い」「改善が遅い」と言われ続けています。従来のウォーターフォール型開発からアジャイル型開発への変更、クラウド上の既成アプリ（SaaS）を活用したいが、予算や技術者不足等もあり、従来のやり方から脱却できない。
基幹システムの構築・運用・保守
社内ユーザー部門からのリクエストや業務プロセスの変更に応え、既存システムのカスタマイズなどを実施する。運用・保守によるシステムの安定稼働。
課題例：基幹システムは、別名「レガシーシステム」とも呼ばれ、維持管理に手間と大きな金がかかることが問題になっています。クラウド上に基幹システムの機能を移植することが将来のコストを下げることは理解できても、様々な理由から移行できずにいるのが実情。
社内インフラの構築・運用・保守
自社のサーバやネットワークの構築・運用・保守を行いつつ、セキュリティ対策やデータ保全を実施すること。また新技術・製品の導入検討や評価を行い、常に社内環境のサービス向上に努める役割。
課題例：セキュリティ対策の大きな壁は、ユーザーのモラルにあります。不用意な行為によるウイルスの持ち込みや端末の接続や紛失などです。また、便利だからと言ってスマホアプリを無条件で使用を許可できません。どうしてもセキュリティの確認に時間が取られ、ユーザーからは、「硬直化したシステム部」と揶揄されます。
サポート・ヘルプデスク
社内ユーザーからの問い合わせ対応・トラブルシューティングを行います。ツールやシステムの導入サポートの他、新卒や転職者へ社内システムの教育を実施すること。
課題例：システムを構築しても、使えない人、使わない人がいます。問い合わせの大半は、「システムの使い方がわからない」です。丁寧に説明するには、人手が必要です。その場で説明すると分かり易いのですが、リモート対応に苦心している状況。システム稼働前にどんなに説明しても、ユーザーは実際に場面に直面しないと反応しないものです。
情報システム部門は、ユーザー（顧客や社員）との接点を増やし、かつ深める
情報システム部門は、どうしても既存システムの維持・管理に時間を割かれます。ユーザーからの問い合わせや要望に対して回答が保守的になりがちです。
「それは、セキュリティ上でききません」
「予算がありません。人手がありません」
「当社のレベルでは、無理です」
こんな回答ばかりです。情報システム部門は、社内のサービス機関です。ユーザーという顧客に対して、その要望にどう応えるか、どう貢献するかが重要です。ユーザー優先に徹すれば、回答は前向きなものに変わります。
「何のために、いつまでに、どうしたいのか」
をユーザーに聞き、そして回答することが重要です。直ぐに回答できないことは、回答に必要な時間や予算を知らせることで、信頼を得ます。
ユーザーからシステムの改善要望が出され、
「システム開発段階でユーザーの要望を取り入れているハズなのに、話が違う」
情報システム部門の人は、不満に思うことがあります。開発時に気付かなかったこと、環境の変化で開発済みのシステムに対して改善要求がでることは当たり前と思うことです。これまで、すべてのユーザー要求を取り込み、計画を立ててシステム開発をし、その後の変更は認めないという「ウォーターフォール型」開発の限界です。ユーザーの声は、常に変化します。この声に柔軟に対応することが求められます。ある意味「ユーザーは神様です」。ただし、ユーザーは、自分の使っている範囲しかシステムを知らないことが多く、機能追加を求められたが、従来システムの使い方変更で対応できることもあります。要は、情報システム部門が、ユーザーのシステム変更要求の本当の目的を知ることです。情報システム部門とユーザーとの接点を増やし、かつ深めることです。コミュニケーションの重要性です。
ユーザーと情報システム部門とのコミュニケーション例を自分の体験から紹介します。システム関連の維持管理に「システム向上委員会」と称して、ユーザー、システム部門、外注先、会社幹部が集まり毎月会議を実施していました。１５０人ほどの事業部でしたが、毎月１０件以上ユーザーからシステムの改善要望が出てきます。毎月システム部門が解決していくのですが、いつも１００件ほどの要望が溜まっていました。システム委員会では、毎月要望を議論し、システム改造の優先順を見直します。翌月すぐにシステムの改造がなされるものもあれば、２年たってもリストから消えない要望もあります。システム委員会で決めた優先順は、全ユーザーにフィードバックされます。事業部の幹部も出席していますので、時には期の途中に追加算を割くことが許可されることがあります。反対に経営状況から、予算を凍結することもあります。システム委員会に外注先が参加するのは、システムメの開発やメンテナンスを外注委託していると、ユーザーの要求を無条件で実施してしまう傾向があるからです。外注委託されている会社は、委託元の要求に逆らえないという弊害を避けるためです。この委員会は、システム改造の理由確認、改造の代替え案の作成にも力を発揮しました。最近は、「こんな便利アプリを使わせて欲しい」といったユーザーの声がでることが多いようです。
情報システム部門とユーザーの接点を多く持つこと、情報システム部門の仕事順や内容を開示することでサービス向上が図れます。何よりも情報システム部門の信頼が得られます。情報システム部門が、自部門をサービス会社と考え、ユーザーの意見をよく聞くことのメリットは大きいと言えます。
社員全員がシステム技術との接点を増やす
システムを使う、PCを使うのは、現代版の「読み、書き、そろばん」です。しかし、りっぱなシステムを持ちながら、利用されていない機能が沢山あります。各社員は、自分の業務遂行に必要な機能しか利用しません。利用したら業務の効率化ができるための機能は、使用されないことの方が多いかもしれません。ExcelやWordで便利機能であるショートカットキーやマクロの利用率を思い浮かべれば想像できます。
セキュリティ問題も社員のシステムに対するモラルの問題が絡むことが多くあります。不用意にファイルを開いてウイルス感染する。端末をネットワークに接続する、危険なソフトをダウンロードするなどです。継続的な社員教育と注意喚起が必要です。
システムに関する教育は、生産性向上、コンプライアンス、今後のEXを進めるにあたっても重要です。集合教育、Eラーニングなどが活用されていますが、ユーザーは自分の実務と直接関係がないと興味は薄いものです。教育方法法の工夫として、テスト方式のEラーニングや動画利用などが効果を上げているようです。ただし、参加を会社として強制するような措置が必要なことも事実です。
デジタル技術は、接する機会を増やす、利用することが、最も効果的な教育です。基幹システムに追加して欲しい機能のアンケートを取ったら、すでに持っている機能を利用していないことが半分近くあった例があります。新入社員にシステムの使用方法を説明したら、先輩社員も知らなかったとか、システムの設計とは異なる使い方をしていたことが見つかったことがあります。情報システム部門の仕事として、社員全員がシステム技術との接点を増やし、定期的に使い方などを教育することが重要です。また、デジタル教育を情報システム部門の業務と認め、その実績を会社として評価することが必要です。
会社のITやDXの戦略を構築する
DXと呼ばれるデジタル技術を使った改革が叫ばれる中、情報システム部門は、ユーザー部門に頼まれて、システムを開発する。開発されたシステムを維持・管理する役割から、新しいビジネスモデル、働き方をデジタル技術で構築する主要メンバーとしての役割に変わっています。
情報システム部門が中心となって、会社をDXといわれるデジタル技術による変革を起こすには、３つのステップがあります。
１）デジタイゼーション：アナログ、物理データのデジタルデータ化
２）デジタライゼーション：個別業務や業務プロセスのデジタル化
３）DX：全体のデジタル化、ビジネスモデルの変革・創造
（日経BPマーケティング：「今すぐ知りたい DXの基礎」より）
情報システム部門は、これらステップの重要な推進役です。DXを推進して、ビジネスモデルを変革・創造していくことは、経営の本質的な部分です。その会社の存在価値、従業員の幸福度を作り出す役目です。ユーザーから要求されてシステムを構築し維持管理することから一歩進んで、デジタル技術で会社を運営することが仕事になります。既存の基幹システム「レガシーシステム」をどうするか。デジタル技術を使ってどう会社を変えるか、ビジネスを変えるか。これらITやDXの戦略を構築し実行していくことが、情報システム部門のミッションであるとの認識が全社として必要です。ITやDX戦略を構築するとは、情報システム部門も働き方改革、ビジネスモデルの改革・創造に組織の垣根を越えて参画することです。少なくとも、従来の「情報システム部門は、ユーザー部門や幹部から要求のある機能を持つシステム構築さえすれば良い」との認識は、一掃すべきです。
まとめ
情報システム部門には、既存システム維持管理に時間と人手が取られ、ユーザー要望に応えられない、EXに対応できないなどの課題があります。これを解決するには、
１）ユーザー（顧客や社員）との接点を増やし、かつ深める、
２）社員全員がシステム技術との接点を増やす、
３）会社のITやDXの戦略を構築することです。
デジタル技術の活用は、会社の将来にとって重要であり、これらの対策でその期待に応えることができます。
